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コールセンターのバイトで成長するコツ

      2017/11/08

コールセンターのバイトで成長するコツ

何かトラブルやわからないことがあって電話をかけると、

今はほとんどコールセンターに繋がりますね。

クレームもあって大変そうだと思う人もいるようですが、

基本は人と人のコミュニケーションですから、

対応のコツがわかれば、そう難しいことではないんですよ。

自分にあったコールセンターを見つけられれば、長く勤められそうですね。

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コールセンターのバイトはコツさえわかれば大変じゃない

コールセンターは、直接お客様に顔を見せるわけではないので、何を言われても面と向かわない分、気持ちは楽だと言えます。

服装やメイク等見た目にはあまり厳しくなく、座ってできる仕事、また様々な時間帯系があることが多く、就職活動中の人やダブルワークなど、他の予定との調整もしやすい点があることから、人気の高い職業となりつつあります。

コールセンターは人の出入りが激しいと言われており、毎月新人が入るというところもあるようですが、同時に辞める人も多く、中には研修期間のみで退職する人もいるようです。

クレーム対応などが大変なのではと、よく聞かれますが、対応に慣れてくるとそれほど難しいことではありません。

新人のうちは、お客様から怒鳴られると、声だけでも怖い思いをしますし、クレームにうまく対処できなくて焦ってしまうこともあります。でもそれはコールセンターに限ったことではありません。

どんな仕事でも同じことですが、一年も同じところにいれば仕事に慣れてきます。力の抜き具合も自分でわかってきますので、肩に力を入れずに仕事をすることができるようになるでしょう。

それがわからないうちは、恥をかくこともあるでしょうし、怒られることもあるでしょう。叱られるのは新人の特権なので、最初のうちに思い切り失敗しておいたほうが得だと思います。

コールセンターに長く務めていると、メンタル面が鍛えられ、あらゆる場面で冷静に対処できる技が身につけれますよ。

コールセンターのバイトでお客様に謝るコツ

コールセンターのクレーム対応

コールセンターでは、クレームの対応をする時に、顔が見えない分、申し訳ないという気持ちの伝え方には細心の注意が必要です。

まず、お客様の口からマイナスな要素が出た場合は、とにかくヒアリングし謝罪する。

そして、お怪我はありませんでしたか?など気を遣うような言葉を忘れずに。

謝罪の際は、実際に謝る時のように、頭を下げて謝罪の言葉を言うと、誠実さが伝わります。

その際、お客様が間違えているではないかと思えるようなことがあっても、まずは謝罪し事実を確認するようにしましょう。

決して「そんなはずはない」「本当?」という疑いのニュアンスを出してはいけません。

コールセンターのバイト、面接のコツ

派遣会社からコールセンターに配属される人も多いと思いますが、ここでは、一般的なコールセンターの採用までの流れをまとめてみました。

面接の流れ

・エントリーシート作成
・グループ面談
・テストやチェックなど

面談での注意点

身だしなみ

ヘア・メイクはもちろんですが、服装も最初は配属先の部署にふさわしい格好がわからなければ無難なものを選びます。白シャツにチノパンORタイトスカート等。携帯やスマホなど音が出ないようにしたか等、マナーに気をつけましょう。

面接前の態度

面接会場についたときから面接がはじまっていると思って下さい。自分の名前や担当者の部署、氏名を伝えます。待つように指示されても、飲食やタバコはやめましょう。

面接中の態度

きょろきょろしたり、下を向いたまま目を合わさない等に気をつけ、明るく落ち着いた態度でのぞみましょう。担当の質問をよく聞いて、素直に返答するようにしましょう。

また、気になる点やわからないことがあれば、この時に聞いて置いたほうがよいです。後で聞かなかったために後悔しないようにしましょう。

面接終了後

立ち去る印象も大切です。元気に明るくお礼を言って下さい。だらだら歩いたり、ドアを乱暴に閉めないよう気をつけましょう。

なぜかコールセンターは欠勤者が多い

コールセンターは欠勤者が多いと聞きます。

それは、なぜかというとストレスが過剰だからと言われています。

単純に質問に答えてお礼を言われることもありますが、そうでないことも結構あります。

多くは意思疎通ができていなかったり、商品やサービスに対する誤解からはじまっていることなのですが、コールセンターに電話が入ってから解決できるような問題ばかりではありません。

オペレーターが窓口である以上は、お客様の意向を真摯にうけとめ、メーカーなり、クライアントにフィードバックすることになります。

お客様には言われ放題に言われ、本来謝るべき人の代わりに謝るのですが、許してもらえないということが多々あります。

お客様の中には、ネットと同じで、顔の見えない相手には何をいっても平気だろうという人もいます。普段は優しい人なのかもしれませんが、ここぞとばかりに怒ってきます。

管理者にアドバイスを求めたところで、上長に代われと言われない限りは、受けたオペレーターが対応しなくてはいけない場合が多く、コールセンターによっては放置されて管理者が気づかないふりをしているところもあるそうです。

こういったことがストレスとなり欠勤する人もいるようです。一人が休むと、電話を取る人が足りなくなり、電話が繋がらなくなり、お客様もヒートアップする、ますます受電が厳しくなり、自分も休んでしまおうというような負の連鎖もあるようです。

おすすめしたいコールセンターのポイント

こんなコールセンターなら働きやすい

客層が穏やか

提供しているサービスや商品の内容にもよって、かけてくる客層が全く異なります。

以前PCメーカーのコールセンターでバイトしていた時には、4年以上も務めるベテランのオペレーターでさえも、一方的に怒鳴られることが有るほど、怒りっぽい人が多い客層なんだなと思いました。

しかし、教材メーカーのコールセンターでバイトした時には、印象が180度違って、電話をかけてくるのがお子様をもつ保護者ということもあり、言葉使いが丁寧でお礼も言ってくれるような客層でした。

どんな客層を相手にするのかを考えて入社するといいかもしれませんね。

大手メーカー

大手はしっかりと研修をしてくれ、スキルアップや時給アップに繋がるイベントがあるなど、優遇されていると思います。

意外と煩わしい給与の振込の漏れや、シフト管理なども大手の方がしっかり対応してくれます。

受信か発信か

一口にコールセンターといっても、受信なのか発信なのかによって全く別の業種になってしまいます。

受信はお客様からの電話に対応する仕事で、発信はお客様に電話をかけて案内する仕事です。

発信業務の場合は営業の電話がほとんどですから、ノルマがあったり、目標の数値に達さないと厳しい状況にたたされることもあります。

但し、受信業務よりも発信業務の方が時給が高い場合が多いので、営業が得意な人は発信業務のほうがやりがいがあるかもしれません。

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