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【スムーズに電話予約を受けるため】の接客マニュアルはこれ!

      2017/11/08

美容院や飲食店電話予約を受ける場合はどのように対応すべきでしょうか。

お客様に失礼にならない接客マニュアルをご紹介します。

つい忘れがちなセリフなどひとつひとつご説明していきます。

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電話予約を受ける時の基本のマニュアル

病院やエステや飲食店などで電話予約を受け付ける場合は、どのような流れで応対すべきでしょうか。

また、電話で聞くべきポイントについてのマニュアルをご紹介します。

  1. 社名+電話に出た担当者名を名乗る。
    電話に出た人が担当者となりまずは名乗りましょう。
  2. 予約をする日時と時間を聞く。「〇月〇日(〇曜日)〇時~ですね。
    担当者○○のご予約で受け賜わりました。」と言いましょう。
  3. 電話番号を聞く。
    何かあった時のために電話番号をメモしておきましょう。
  4. 相手が電話を切るのを待つ。
    「本日、○○が受け賜りました。お電話ありがとうございました。」と言い、相手が電話を切ってから受話器を置きます。

予約のキャンセルや遅刻についてはそのお店の方針によって違うと思います。

万が一のためにこのような内容を伝えておくとトラブルになりにくいです。

「ご予約時間10分を過ぎますとキャンセル扱いになりますので予めご了承下さい。」

「万一遅れる事がございましたら、必ずご連絡下さいませ。」

このひと言を伝えておくのもおすすめです。

電話予約のマニュアルで忘れてはいけないセリフ

電話予約を受ける際に忘れてしまいがちなセリフがあります。

お客様とのやり取りをスムーズに行うためには店側の配慮が必要です。

では、忘れてしまいがちなセリフについてを説明していきます。

お店:「お電話ありがとうございます。店名○○担当者名○○ございます。」

お客様:「すみません席の予約したいのですが」

お店:「お席のご予約ですね、ありがとうございます。」

『ご予約の日時を教えていただけますでしょうか?』

まずはここです。

つい忘れてしまうのがこのセリフです。

これを言わないとお客様が一瞬言葉を詰まらせてしまいます。

お客様:「○○月○○日○○時です」

お店:「○○月○○日○○時ですね、確認いたしますので少々お待ちください。」

お待たせする時間は20秒以内に収めましょう。

お店:『お客様お待たせいたしました、空いておりますのでご予約でよろしかったでしょうか?』

このセリフも「空いております」だけではなく、「ご予約でよろしかったでしょうか?」と最後まで聞きましょう。

お客様:「お願いします。」

お店:『かしこまりました。それではお客の お名前とご連絡先を頂戴してもよろしいでしょうか?』

丁寧な言葉で「頂戴してもよろしいでしょうか?」とお聞きしましょう。

「お伺いしても」でも大丈夫です。

「お聞きしても」はあまり適していません。

お客様:「○○です、連絡先は○○になります。」

お店:「ありがとうございます。○○様ですね。連絡先は○○ですね。」

「それでは○○月○○日○○時にお待ちしております。担当者○○が承りました。本日はお電話ありがとうございました。」

このような会話で予約を受けるとスムーズに行うことができます。

『』で囲んだセリフを言わないと会話が詰まってしまうので、お客様に気を遣わせることなくお聞きしましょう。

予約不可能だった場合の電話対応

お客様から電話があり予約を受けようとしたけどすでに満席や予約でいっぱいだった場合は何て言うべきでしょうか。

そんな時の電話対応は相手に失礼にならないように配慮をすべきです。

予約状況を確認をしてその日がいっぱいだったらこのように伝えましょう。

店員:「お待たせいたしました。申し訳ありませんが、○○月○○日の○○時はご予約が重なっております。」

予約状況だけを伝えるのではなく、その前後の時間が空いている場合はさらに付け足すことが大切です。

「○○時以降でしたらお席をご用意することが可能ですがいかがでしょうか?」

こちらから提案をしてお客様に考えていただきましょう。

もし「考えてからまたご連絡します。」というお返事が来たらこうお答えします。

店員:「ご希望に添えず申し訳ございません。「本日のお電話は私、○○が承りました。」

また電話をお待ちしているという気持ちが伝わるように対応しましょう。

「ご検討よろしくお願いいたします。失礼いたします。」

このひと言も忘れないでくださいね。

ドタキャンをする人の特徴はこんな人

予約をしたお客さんの中にはドタキャンをする人はどのくらいいるのでしょうか。

あるレストランへ聞くとこのような答えが返ってきました。

「事前予約は10組に1組。前日や当日の予約は5組に1組という印象です」

ドタキャンをする人の多くが前日や当日に電話をかけてくる人だと言います。

人数の把握や時間が曖昧だとすぐにピンと来るとか。

長年電話受付をしている人は何となくわかってしまうようです。

また、電話番号だけで怪しいと思う人はこんな人だと言います。

「電話してきた番号と予約時に言ってもらう番号が違う人、非通知で電話してく人、「03」の番号を言う人、ですかね。電話番号はもはや信頼ならない時代です」

怪しいとは言えお店側も対応しなくてはいけません。

ドタキャンは絶対にせずに行けないとわかった時点でキャンセルの電話を入れることが、大人としての常識ではないでしょうか。

 - ライフハック

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