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電話対応で困るのは、聞き取れない時ですよね!

      2017/09/28

電話対応で困るのは、聞き取れない時ですよね!

社会人になると電話対応する場面が増えてきます。

ここで困るのが、相手の言っている事が聞き取れないということです。

新入社員であれば仕方がないことなのですが、こんな時はどうすればいいのでしょうか。

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電話の対応で相手の名前が聞き取れない!

新入社員の頃、ひたすら電話対応をしていた時期があります。

電話対応をしていると、取引先の名前や同じ会社の社員の名前を覚えやすくなるので必要なんだと思うのですが、初めて聞く会社名は聞き取りにくいところがあり困ったという経験があります。

取引先も何度も電話している会社なので、早口で社名を言ったりするんですよね。。。

最初の頃は電話が鳴る度にビクビクしていました。

一番困ったのは、社名は聞き取れたけれど相手の名前を聞き取れなかった時でした。

「大変失礼ですが、もう一度お名前をお願いできますでしょうか」

と言ったところ、相手は社名が聞き取れなかったと勘違いして

「○○会社です」

と答えられてしまいました。

この時点で新入社員だった私は

「え~っと・・・○○会社の・・・」

と固まってしまったのです。

その後、相手が察してくれたので名前をもう一度言ってもらえたのですが、こういった場合は相手になんと言えば良かったのでしょうか。

電話対応で相手の名前が聞き取れない時は

電話対応しているときに相手の名前が聞き取れないということは珍しいことではありません。

新入社員であれば誰もが経験することだと思います。

つまり、(一度で聞き取れないのは恥ずかしい)(聞き直したら相手に失礼になってしまう)なんて事は思わないようにしましょう。

そんな風に思って間違ったままにする方がよっぽど失礼になってしまいます。

例えば、不在の上司にかかってきた電話対応をしているときに相手の名前が聞き取れなくても失礼になるのでは?と曖昧なままにするとします。

上司が不在のため折り返し電話が欲しいと言われたとしたら、曖昧なまま社名を伝えても上司はどこの誰に電話をかけていいのかわかりませんよね。

折り返し電話が欲しいといったのに、上司からの電話が全くないとなればトラブルにもなりかねません。

そういう事もあるので、聞き取れなかったらもう一度教えてもらいましょう。

ではどんな風に聞けばいいのでしょうか。

・社名も相手の名前も聞き取れなかった場合

「恐れ入りますがもう一度お願いできますでしょうか」

・社名は聞き取れたが名前が聞き取れなかった場合

「○○社の、申し訳ございませんがもう一度お名前をお願いできますでしょうか」

・社名だけが聞き取れなかった場合

「恐れいりますが御社名をもう一度お願いできますでしょうか」

こういった感じで聞けば、相手にならずに聞き直す事ができます。

携帯電話からで聞き取れない!どんな対応をすればいい?

相手が外出先で携帯電話からかけてきた時に電波が悪かったり、周りがうるさかったりで聞えにくい、相手の声が小さくて聞こえないなんて時はどうすればいいのでしょうか。

相手の声が小さい時などは電話の音量を上げてみましょう。それで問題解決することもありますが、それでも聞えにくいときは相手に伝えなければならないのですが、大切な事は相手を責めない事です。

「周りがうるさい、声が小さい」ということを言わずに聞き取りづらいということを伝える時は

「大変申し訳ございません、お電話が遠いようなのですが」

と言えば相手も自分の声が聞えにくいんだと気づいてくれます。

もし電波が悪くて相手の声が聞えなかったとしても何度も「もしもし」と繰り返すのは止めておきましょう。

自分には声が聞えてなかったとしても相手にはこちらの声が届いている可能性があるので、「もしもし」と繰り返したあと、何も聞えないからと勝手に電話を切ってしまうのもよくありません。

電話を切るときは

「申し訳ございません。電波の状況が悪いようなので、一度電話を切らせて頂きます。」

と言ってから切ればたとえ相手に聞えていたとしても不快にはなりませんよね。

そして、電波の状況がいいところからかけ直してくれるでしょう。

新入社員必見!電話対応する時の基本とは

電話対応する時の基本を覚えておきましょう。

・ゆっくりと話す

相手が早口だと聞き取りにくいうえにつられて自分も早口になってしまいます。
そうならないためにも自分は相手に聞き取りやすくゆっくりと話しましょう。

・メモをとる

しっかり聞いているようであっても電話を切ったあとに「あれ?何日だっけ?何時だっけ?」という事があります。
会社にかかってくる電話には日時を伝える用件が多いので、聞き逃しや間違いのないようにメモを取りながら電話をしましょう。
そのため電話の位置は利き手と反対側に置いておくといいですね。

・確認する

メモを取っていても聞き間違えていては意味がありません。
そのためにも電話の最後には内容を復唱し確認しましょう。
そうすることにより相手にも安心してもらえます。

対応次第で会社の印象が変わることも

何気に取った電話で、会社の印象が変わってしまうかもしれないということを、覚えておいたほうがいいですね。

忙しいからといって、作業をしながら電話をしていると相手にも伝わってしまうものです。

電話をとるときは、他の事をせずに話の内容に集中しなけばなりません。

また、電話は3コール以内でとるようにしましょう。それ以上コールしてしまったときは、はじめに、「お待たせいたしました」と付け加えるといいでしょう。

電話の対応次第で会社の印象が悪くなってしまうこともありますが、良くなることももちろんあります。

明るくハキハキと話す事を心がけましょう。

 - ライフハック

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