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接客業がツラい!クレームを名指しでされてしまったときの対処法

   

どんな仕事にもツラいこと、大変なことってあります。

接客業をしている人の多くはお客様からのクレーム対応が大変でツライと感じて

いるのではないでしょうか。

そのクレームはお店や商品にだけとは限らず、自分に対してくることだってあり得ます。

お客様から名指しでクレームがきてしまったときはどのように対応すればいいのでしょうか。

クレーム対応で気を付けるべきこと、接客業でストレスが溜まってしまったときの

対処法なども合わせてお話していきます。

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接客業では名指しでクレームが入る事が多い!

接客業をしていると、お客様からクレームを受けることは少なくありません。

そのクレームの多くは商品に汚れがあった、品質が悪い、壊れていたなど商品の不備や不良に対するものでしょう。

こういったクレームであれば商品を交換することにより納得してもらえるので、対応としても、それほど難しいものではありません。

しかし、商品ではなく従業員個人に対してクレームを言われることがあるんです。

  • 接客業なのに愛想がない
  • 横柄な態度を取られた
  • 従業員が言っていたことと違った
  • 約束を守らなかった

こういった理由が多いでしょう。

接客業は胸にネームプレートを付けるというところが多いので、勤務態度や接客の仕方に不満があると、名指しでクレームを入れられてしまうのです。

もちろん、お客様の勘違いや理不尽な怒りでクレームを入れられるということもあります。

ただ、わざわざ名指しでクレームを入れるということはお客様が相当怒っているという可能性が高いので、対応を間違えてしまうとさらに怒らせてしまう危険があるのです。

名指しでクレームを入れられてしまったときには、そのことも頭に入れておきましょう。

接客業でのクレームが名指しでされたときの対処法

お客様がクレームを入れるときは、店に電話をするか直接言いにくるかのどちらかになることが多いです。

また、クレームを本人に直接言いたいという人や店長に言いたいという人にも分かれてきますが、本人に直接言いたいという人であっても、自分とお客様の二人きりで話すことは止めましょう。

怒っているお客様から自分へのクレームを直接聞いてしまうと、やはりパニックになってどうしていいのか分からなくなってしまいます。

上手く対応できなかったり失礼なことを口走ってしまう可能性があるので、自分へのクレームだったとしても店長や責任者と一緒に対応するようにしましょう。

クレーム対応のポイントとしては

  • 笑ったり怒ったような顔はしない
  • お客様の話をしっかりと聞く
  • 謝罪し、今後の対応などについても話す

この3つです。

接客する上で笑顔はとても大切ですが、クレームを受けているときに笑っていてはお客様を怒らせてしまいますし、真剣に聞いているからといって眉間にしわなどが寄っていれば怒っているようにも見えてしまいます。

姿勢を正して、神妙な顔で聞くようにしましょう。

お客様の話を最後までしっかりと聞いて、何に対して怒っているのかをいうのを理解しなければなりません。

この時には適度な相づちだけ打つようにします。

話を聞いたらしっかりと謝罪しますが、「申し訳ありませんでした」だけではお客様は本当に伝わったのかと不安になってしまうので、意見を理解した上で今後どのような点を気を付けるかをいうことを話すようにしましょう。

接客業で名指しのクレームを受けたときのNG行動とは?

クレームを言いに来たお客様をさらに怒らせてしまうということは絶対にやってはいけません。

お客様が怒ってしまう言動を覚えておきましょう。

雑な対応

お客様がいつ来るかというのは分からず、忙しさがピークの時に来ることも考えられます。

忙しいからといって、雑な対応をせずに手を止めてしっかりと話を聞くようにしましょう。

話を遮る

お客様の話をしっかりと聞くことが大切なのですが、聞いているうちに(あれ?違うな)と感じることがあるかもしれません。

「いえ、そうではないんです」「そんな事は言ってませんが・・」

のように、途中で話を遮るのはよくありません。

お客様の話に違和感があったとしても、しっかりと最後まで話しを聞きましょう。
『この人はきちんと話を聞いてくれている。』と感じて頂けると、それが信用や信頼関係に繋がります。

間違いを責める

クレームの内容がお客様の勘違いや間違いであることも少なくありません。

だからといって間違いを指摘してしまうとお客様は「恥をかかされた」と思ってしまう可能性が高いので、「分かりにくい部分があって大変申し訳ございませんでした」という言い方であればお客様も不愉快な気持ちにならずにすみます。

名指しでクレームを受けたときには特にこういったことに気を付けるようにしましょう。

クレームばかりでストレスが溜まる!!!そんな時の対処法は?

接客業をしていると、自分にではなくても商品やお店に対してのクレームがどうしても多くなってしまいます。

クレーム対応するのってストレスが溜まるんですよね。

ストレスが溜まってしまったときにはどうすればいいのでしょうか。

話を聞いてもらう

ストレスが溜まったら一人で抱え込まずに誰かに話を聞いてもらいましょう。

誰かに聞いてもらうことで気持ちがスッキリするのでおすすめです。

愚痴っぽくなってしまうので、信頼出来る相手の方がいいでしょう。

体を動かす

体を動かして汗をかくことはストレス解消に繋がります。

休日にジムに通うのでもいいですし、ジョギングやウォーキングであればお金をかけず手軽に始めることができます。

ジョギング・ウォーキング・サイクリング水泳などの有酸素運動は脳が刺激されてストレスを和らげてくれるんです。

紙を破る

クレームを言われた後のモヤモヤした気持ちを思いつくまま紙に書き出します。

書くだけ書いたらその紙をビリビリに破ってしまいましょう。

意図的に何かを壊せば気持ちもスッキリしますが、気軽に出来るのが紙なのです。

モヤモヤ・イライラを書く事によってさらにスッキリするはずです。

お風呂にゆっくりと入る

忙しいと湯船に入らずシャワーで済ませてしまうことも多くなってしまいますが、湯船につかるということは疲労回復だけでなく、心もリラックスできるのでストレス解消に繋がります。

温度はぬるいと感じる40度くらいに設定し、15分~20分程ゆっくり入りましょう。

クレームはツラいけれどいい経験だと思えれば強くなる

いかがでしたか。

お客様から名指しでクレームを言われたときの対処法や注意点についてお話してきました。

接客業であれば、どうしてもクレームを避けることはできないでしょう。

もちろん、お客様のクレームに対して思い当たるところがあれば反省し改善していく必要がありますが、何も思い当たらないということだってありますし、自分では精一杯頑張っているのに「またクレームを言われるかもしれない」と怖くなってしまいます。

自分に対してクレームが入ると、落ち込んでやる気をなくしてしまう・・・というのも当然かもしれません。

クレームを言うということは、少なからず相手は怒っているので、通常よりも言い方がキツくなっていると考えましょう。

必要以上に自分を否定される可能性もあるので、全てを受け止める必要はありません。

しかし、お客様が本当に言いたいことを理解して受け止めることができれば接客する上で確実にプラスになります。

まずは、しっかりと、お役様のお話を聞きましょう。

お客様が、『ちゃんと聞いてくれている。』と思って下さるまで。

クレームを言われたときに自分を否定するのではなく「いい経験になったな」と思うことができれば、人としても成長できるでしょう。

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